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서울 서초구(구청장 전성수)는 메신저 대화방식으로 구정 전반에 대한 내용을 간편하게 상담해주는 인공지능(AI) 챗봇 서비스 '서초톡'을 이달부터 운영 중이다.

'챗봇'은 '채팅'과 '로봇'의 합성어로 채팅 형식으로 질문하면 사람을 대신해 대답하는 대화형 메신저 서비스를 말한다.

서초구는 비대면 상담수요 증가에 따른 신속한 민원응대와 24시간 열린 민원상담 서비스로 주민편의를 제공하고자 이번 챗봇 서비스를 마련했다.

이번 서비스는 별도의 앱 설치 없이 구청 홈페이지 메인화면의 '서초톡' 아이콘 클릭으로 접속하도록 하는 등 편의성을 높였다. 또 카카오톡 채널(채널명 : 서초구청)내 '서초구청 챗봇'을 통해 접속하도록 했다.

'서초톡' 챗봇 서비스의 주요 응답 내용은 평소 주민들이 구 홈페이지·전화·방문 등으로 문의한 질문들을 바탕으로 구성됐다.

구체적으로 코로나19, 복지, 주차, 건축 등 주요 민원분야를 대분류 7가지, 중분류 41가지, 소분류 72가지로 세분화하고 질의·응답 시나리오 450여 개를 탑재했다. 특히 사용자가 자주 묻는 질문들을 우선 표출토록 설계됐다.

여기에 구는 응답 내용을 글자뿐 아니라, 이미지, 구청 민원사이트 연동, 서식 파일 다운로드 등 다양한 형태로 제공해 상세한 서비스를 제공한다.

구 관계자는 "상담 민원의 대다수를 차지하는 단순 질의민원을 챗봇이 처리하면 민원인들의 대기시간이 단축되고, 업무담당자는 효율적으로 업무에 전념할 수 있어 민원상담 품질이 높아질 것으로 기대된다"고 말했다.

향후 구는 정기적인 질의·응답 내용을 모니터링해 부서별 응답 데이터를 지속해서 보완할 예정이다. 또 이용만족도 설문조사도 병행해 보다 정확한 정보를 제공하기 위한 서비스를 개선해 나갈 계획이다.

전성수 서초구청장은 "구민들의 편의성을 최우선 목표로 언제, 어디서나 간편하게 챗봇 서비스를 이용하실 수 있을 것"이라며 "구민들에게 도움이 되는 스마트한 행정서비스를 지속해서 만들어 갈 것"이라고 말했다.

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